Política de Chargeback e Disputas

Link de referência: Política de Chargeback e Disputas
Contato: [email protected]

1. Objetivo e Aplicabilidade

Esta política estabelece as diretrizes para contestações de pagamento e processos de chargeback envolvendo transações efetuadas dentro do aplicativo Zé na Areia. Destina-se a orientar tanto os usuários quanto os parceiros quanto à resolução de disputas, deixando claro que o Zé na Areia não se responsabiliza pelas cobranças realizadas diretamente aos quiosques e restaurantes.

2. Responsabilidade dos Quiosques/Restaurantes

• Disputas de Produtos e Serviços: Questões relativas à qualidade, entrega e disponibilidade dos produtos/serviços devem ser resolvidas diretamente entre o cliente e o estabelecimento parceiro.
• Isenção: O Zé na Areia não intermediará ou resolverá disputas relacionadas a problemas que envolvam o atendimento ou a prestação de serviços pelos parceiros.

3. O que é um Chargeback

• Definição: Chargeback é o procedimento pelo qual uma transação contestada é revertida, com o valor sendo estornado para o cliente. Este mecanismo é acionado junto à instituição financeira, mediante comprovação de falhas ou divergências na transação.
• Processo: O cliente deve iniciar o processo de contestação junto ao seu banco ou operadora do cartão, que, por sua vez, poderá acionar o procedimento de chargeback conforme as políticas vigentes.

4. Critérios para Chargeback

• Aceitação: Um chargeback pode ser aceito nas seguintes situações:
  • Falhas comprovadas no processamento do pagamento realizado pelo aplicativo.
  • Cobrança duplicada ou indevida.
• Não Permitido: Não serão aceitos chargebacks referentes a:
  • Problemas na execução do pedido, qualidade ou entrega dos produtos, que são de responsabilidade dos quiosques/restaurantes parceiros.
  • Situações onde o cliente tenha ciência e concordado com as condições de compra, mesmo havendo divergências na prestação do serviço.

5. Resolução de Disputas

• Intermediação Limitada: O Zé na Areia poderá atuar como intermediador em casos específicos, prestando esclarecimentos e orientações para auxiliar na resolução da disputa. Contudo, a decisão final e a responsabilidade pelo reembolso ou resolução ficam a cargo do estabelecimento parceiro e/ou da instituição financeira envolvida.
• Procedimentos: Para abrir uma disputa ou contestar uma transação, o usuário deverá seguir os procedimentos indicados pela instituição financeira e, em paralelo, entrar em contato com o Zé na Areia para que possamos registrar a reclamação e fornecer suporte, se necessário.
• Comunicação: Todas as comunicações relacionadas a disputas deverão ser encaminhadas para o canal de contato informado.